از نظر نوع تحقیق ، از آنجائیکه تحقیق حاضر در یک سازمان زنده و پویا انجام می شود و می خواهد خدمات موثر بر رضایت مشتریان را بررسی نماید از نوع تحقیق کاربردی است.
سوابق تحقیق
تاکنون پژوهش های متعددی در راستای سنجش رضایت مشتریان در داخل و خارج کشور انجام شده است . که در هر تحقیق تعدادی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان ورود توجه قرار گرفته ، و اما تحقیقی که به مجموع خدمات موثر بر افزایش رضایت مشتریان محصولات در زمینه صادرات در نظر بگیرد مشاهده نگردید. با عنایت به گستردگی صادرات در کشور در طی سالهای آتی ، اهیمت شناسائی و اولیت بندی خدمات موثری که در افزایش رضایت مندی مشتریان این صنعت نقش دارند با اهمیت خواهد بود.
استفاده کنندگان از این تحقیق
– شرکت گلستان
– سازمان های دست اندر کار صادرات.
– شرکت های تولید کننده و صادرات کننده مواد غذائی
– وزارت بازرگانی و سازمان توسعه تجارت و …
– شرکت های آموزشی مرتبط با امور آموزشی صادرات و واردات .
– سایر شرکت ها و موسسات تولیدی و تجاری مشابه .
در نهایت شرکت هایی که در تلاش برای حفظ و نگهداری مشتریان فعلی خود بوده و همچنین قصد جذب مشتریان جدید را خواهند داشت.
تعریف واژه ها و اصطلاحات
در این تحقیق رضایت مشتری متغیر وابسته است و با توجه به فرضیه ها مدت زمان تهیه کالا ، زمان انتقال، قابلیت اعتماد به زمان انتقال، انعطاف پذیری قیمت، آسیب نرسیدن به محصول، برچسب زنی، ارائه اقلام تبلیغاتی، زیاد بودن مدت ماندگاری محصول و به روز بودن تاریخ تولید ازمتغیر های مستقل می باشند.
خدمت : یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می کند.
مشتری: مشتریان مردمی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آن ها نیاز دارند و از آن ها بهره مند می برند و چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است بنابراین مشتریانی دارد.
رضایت مشتری : رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود؛ احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد می شود ، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود . درجه رضایت ، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود.
صادرات : صادرات عبارتست از جمل کالا از یک کشور به سایر کشورها با هدف فروش یا مبادله که در آن ، ملزومات قانونی مورد توجه قرار می گیرد. در صادرات مزایای مالکیت دارای اهمیت می باشد . منظور از این مزایا، دارایی های ویژه شرکت ، تجربه بین المللی شرکت و توانائی کاهش هزینه یا توسعه کالاهای متمایز در زنجیره ارزش می باشد.
فرآیند سلسله مراتبی AHP: فرآیند تحلیل سلسله مراتبی با تجزیه مسائل مشکل و پیچیده، آنها را به شکل ساده تبدیل کرده و به حل آنها می پردازد.
9مدت زمان تهیه کالا : منظور از زمان دریافت سفارش تا زمان تحویل کالا به مشتری می باشد با درنظر گرفتن زمان تولید.
7 زمان انتقال: زمانی است که فروشنده و یا تولید کننده سفارش اخذ شده را به خریدار تحویل دهد.
6قابلیت اعتماد به زمان انتقال: حفظ قابلیت اعتماد و اطمینان به زمان انتقال سفارش در مدتی معقول و تعهد داده شده. ( قابلیتی است که فروشنده و یا تولید کننده به خریدار تعهد می نماید تا سفارش اخذ شده را در زمان توافق و تعیین شده به ایشان تحویل دهد .)
3انعطاف پذیری قیمت:
4 آسیب نرسیدن به محصول: بسته بندی عبارت است از هرگونه ظرف یا بسته ای که محصول در آن برای فروش عرضه می شود یا بوسیله آن اطلاعات لازم در مورد محصول به مصرف کنندگان منتقل می شود . اهداف تدافعی بسته بندی ، حفظ محصول و مصرف کننده در مقابل خطرات و آسیب دیدگی می باشد در حالی که اهداف تهاجمی بسته بندی ، کمک به فروش محصول و افزایش ارزش ظاهری کالا می باشد . ( انواری رستمی 1388)
هدف بسته بندی هر سازمان را می توان به طور موجز و مختصر بدین صورت بیان کرد: یک بسته بندی ساده وظریف که در مقابل آزمایش های تولید ، انبارداری ، جابجایی فیزیکی و بازاریابی در حداقل هزینه پایدار می باشد. نیاز نهائی ، برآوردن احتیاجات مشتری است . با وجود این ، مشتری همواره حاضر نیست بهای آنچه را که مهندس متخصص به عنوان (( روش بهینه بسته بندی )) می پندارد پرداخت نماید. وقتی که (( درآمد فروش )) همراه با (( حاشیه سود )) مناسب هدف است ، نظر مشتری بر نظر مهندس و یا هر نظر دیگری مقدم است . مشتریان درباره بسته بندی براساس مجموعه ای از معیارها به قضاوت می پردازندکه گرچه معمولاً پوشیده و ضمنی است ، ولی شرکت ها باید در جستجوی کشف و فهم آنها باشند . این قضاوت ها مبتنی بر انتظاراتی است که از تجربه گذشته بویژه در حوزه های همان محصول بوجود آمده است . در درون حوزه توزیع ، توجه به بسته بندی گرایش بیشتری برای تأکید بر زیان و خسارت داشته است.( کریستوفر . مترجم اخوی 1380)
8 برچسب زنی کالا : یکی از تصمیاتی که فروشندگان در مورد برچسب کالاهایشان می گیرند ، این است که آیارفقط از یک تکه کاغذ کوچک که بر روی کالا چسبیده می شود ، به عنوان برچسب ( Lable ) استفاده کنند یا اینکه به سراغ نمودارهای پیچیده ای بروند که قسمتی از بسته بندی کالا را نیز شامل می شود؟ برخی از مواقع قوانین مربوط به کالا ، ارائه اطلاعات بیشتری مثل قیمت گذاری واحد کالا ، تاریخ تولید و مصرف ، اطلاعات غذایی، محل ساخت ، زمان ساخت ، محتویات داخل بسته و نحوه استفاده و آدرس نام و نشانی نمایندگی برای تولید کننده و فروشنده الزامی می کنند.( الوداری 1389)
5 ارائه اقلام تبلیغاتی: اقلام تبلیغاتی همانند کیسه های تبلیغاتی ، استیکر ها ، دستمال کاغذی و پوستر ها بطور عام از جانب مشتریان صادراتی بعنوان یک خدمت بمنظور پیشبرد فروش تقاضا می گردد
1زیاد بودن مدت ماندگاری محصول : با توجه به اینکه فروش صادراتی بصورت نقدی و قطعی صورت می پذیرد و همچنین در صورت برگشت به کشور حکم واردات را پیدا خواهد کرد. و نظر به قوانین کشور وارد کننده که نظارت بر روی مدت ماندگاری محصولات خواهد داشت . مشتریان صادراتی تقاضا دارند تا مدت ماندگاری محصولات را بالا و زیاد در نظر گرفته شود.
2 به روز بودن تاریخ تولید: بمنظور تسریع و تسهیل در فروش ، مشتریان صادراتی تقاضا دارند تا تاریخ تولید محصولات بروز و در حدود زمانی ارائه سفارش باشد.
فصل دوم
ادبیات موضوع
مقدمه
این فصل شامل سه بخش خواهد بود که در بخش اول ادبیات مربوط به موضوع تحقیق از جمله صادرات ، خدمات ، رضایت مشتری و … بحث خواهد گردید و در بخش دوم به معرفی جامعه آماری ( شرکت گلستان ) پرداخته می شود و در نهایت در بخش سوم پیشنیه تحقیقات انجام شده ذکر خواهد شد.
بخش اول
صادرات و مفاهیم آن
1- مفهوم صادرات
صادرات عبارتست از جمل کالا از یک کشور به سایر کشورها با هدف فروش یا مبادله که در آن ، ملزومات قانونی مورد توجه قرار می گیرد. در صادرات مزایای مالکیت دارای اهمیت می باشد . منظور از این مزایا، دارایی های ویژه شرکت ، تجربه بین المللی شرکت و توانائی کاهش هزینه یا توسعه کالاهای متمایز در زنجیره ارزش می باشد.(مقیمی، رمضان 1392)
در نظریه های کلاسیک تجارت بین الملل، صادرات مشخصه تجارت خارجی است و هنوز هم برای بسیاری از کشور ها مهمترین راهکار ورود به بازار خارجی محسوب می شود.
به طور منظور از صادرات یک شرکت ، صدور کالایی است که در درون کشور توسط یک شرکت تولید شده است . در بیشترمواقع صادرکنندگان مورد حمایت دولت ها قرار می گیرند، زیر صادرات موجب افزایش تولید داخلی و سطح اشتغال می شود و به تعادل تراز پرداخت کشور ها کمک می کند.
شایان ذکر است که نگاه کردن به صادرات به عنوان خالص شدن از اجناس مازاد ، دیدی کوتاه مدت م یباشد و صادرات واقعی تعهدات بلند مدتی را در برنامه ریزی ها می طلبد . صادرات به عنوان توسعه بازار یابی داخلی که در حجم بزرگ تری عمل می کند کارآسانی به نظر می رسد، اما این امر یکی از موجبات اصلی بسیاری از شکست های رخ داده در کار صادرات محسوب می شود.
2- جایگاه صادرات در جهان و ایران
در هزاره سوم میلادی تصور توسعه برای هر کشوری بدون محوریت صادرات مشکل است.برخی از کشورها توسعه صادرات شان را مبتنی بر استفاده از منابع زیز زمینی و مواد اولیه ، دسته ای دیگر مبتنی بر صنایع سنگین و بخش دیگری هم مبتنی بر توسعه فناوری ها ی نوین قرارداده اند . امروزه کشورهای توسعه یافته در محوریت توسعه خود تجدید نظر کرده و از محوریت صنایع سنگین به سوی محوریت نوین رفته اند ، در حقیقت قدرت کشور ها در دنیای امروز در گروه داشتن فناوری نوین یا تولید ات مبتنی بر این فناوری می باشد.
در کشور ایران وابسته بودن اقتصاد و بودجه به درآمدهای نفتی و همچنین عدم وجود سیستم های بانکی و بیمه ای حمایت کننده از صادرات و واردات همچون اگزین بانک ها ( بانک های تخصصی صادرات و واردات ) و رقابتی نبودن تولید در اقتصاد کشور ، از مهم ترین موانع توسعه صادرات می باشند.( حیدری 1387 )
در سال های اخیر ، صادرات غیر نفتی کشور از ثبات و رشد متعادلی برخوردار بوده ، اما ضرورت دارد که این رشد با شتاب بیشتری تداوم یابد تا اهداف برنامه های توسعه اقتصادی در بخش بازرگانی خارجی تحقق پیدا کند. در این رهگذر تسهیل امر صادرات ، توجه به نقطه نظرات دست اندرکاران صادرات ، رفع موانع موجود ، تلاش برای اصلاح ساختار اقتصادی و رقابت پذیری تولیدات کشور در بازارهای برون مرزی ، حایز اهمیت است.( حیدری 1387)
مفاهیم اساسی
چرا نباید برای صادرات کالا تلاش کرد؟. باید توجه داشت که اندازه یک شرکت هیچ ارتباطی با موفقیت آن در بازاهای خارجی ندارد . سهم صادرات بسیاری از شرکت های کوچک نسبت به شرکت های بزرگتر از خودشان بیشتر است، که همین امر باعث افزایش سود آنها نیز می شود . برای مثال ، در یکی از بررسی هایی که اخیراً توسط اتحادیه تولید کنندگان کوچک صورت گرفته ، مشخص شد که درآمد صادراتی این شرکت ها بسیار بیشتر از شرکت هایی بود که بیش از 250 کارمند داشتند. از طرفی صادرات کالا، در عین اینکه ضایعات را به حداقل می رساند، بهترین وسیله افزایش سود شرکت های کوچک بشمار می آید. (نشریه اتاق بازرگانی ، 1374)
اولین مرحله شروع صادرات توسط هر شرکت ، سنجش میزان آمادگی آن به منظور انجام صادرات است . بنابراین می بایست توانایی شرکت هم از نظر تولید محصولات و هم از لحاظ سازماندهی کارکنان مورد ارزیابی قرارگیرد. امروزه استفاده از برنامه های کامپیوتری به حدی گسترده شده که می توان در انجام روند صادرات نیز از اطلاعات آنها بهر گرفت. زمانی که شرکت تصمیم به انجام امور صادراتی می گیرد ، می بایست یک استراتژی صادراتی را تدوین کند. تدوین استراتژی اساس فعالیت های تجاری است . یک استراتژی صادراتی روشن در واقع بیانگر مفهوم هدفی است که کارکنان شرکت با در نظر گرفتن آن به هم پیوند می یابند.( شهریاری 1381)
انواع صادرات
الف ) صادرات غیر مستقیم ( indirect exporting)
در صادرات غیر مستقیم شرکت به طور فعال در گیر بازارهای بین المللی نمی شود و محصولات شرکت توسط دیگران به بازار خارجی صادر می شود. در واقع زمانی یک شرکت ، صادرکننده غیر مستقیم است که محصولاتش در بازارهای خارجی به فروش برسد بدون اینکه به این منظور فعالیت خاصی در بازار خارجی انجام داده باشد . صادرات غیر مستقیم توسط شرکتها بدون سرمایه گذاری مستقیم امکان پذیر است ولی امکان کنترل در بازارهای خارجی محدود است . صادرات غیر مستقیم خود به روشهای زیر قابل تقسیم است .
• فروش داخلی
• فروش از طریق شرکتهای توزیع کننده دیگر( piggy back )
• شرکت های مدیریت صادرات
• شرکت های تجاری
• دلالان و نمایندگان صادرات
1- فروش خارجی از طریق خریداران داخلی : برای شرکت هیچ چیزی بهتر از این نیست که مشتری ، خود به دنبال کالا بیاید . ممکن است خریدارت خارجی خود برای خرید کالا مرجعه نمایند . در این صورت شرکت محصولات خود را به خریداران داخلی می فروشد و خریداران داخلی همان محصول را به خارج صادر می نمایند . در چنین مواردی شرکتهای خریدار خارجی ، نمایندگان و یادفاتر خرید در کشور فروشنده تاسیس می نمایند و با ارتباط نزدیک با فروشنده به خرید اقدام می نمایند.
2- فروش از طریق شرکتهای توزیع کننده دیگر . در این روش یک تولید کننده از امکانات و تسهیلات توزیعی خود در یک کشور خارجی ، برای توزیع و فروش کالاهای یک شرکت دیگر استفاده می کند. این شرکتها علاوه بر حمل محصولات خود ، محصولات شرکتهای غیر رقیب را نیز در بازار جهانی توزیع می کنند. توزیع محصولات شرکت های غیر رقیب ، امتیازات زیادی برای آنها دارد. از جمله دریافت هزینه توزیع ، توزیع محصولات تکمیلی و … از این قرار است .
3- شرکت های مدیریت صادرات ( export management companies). یک شرکت مدیریت صادرات شرکتی است که تمام مسئولیت های عملیات از قبیل تحقیقات بازاریابی ، تبلیغات ، حمل فیزیکی و غیره را با انعقاد قرارداد انجام می دهد . این شرکتها عملاً به عنوان بخشی از یک شرکت اصلی عمل می کنند، بدون اینکه ارتباط رسمی با شرکت مادر داشته و یا جزئی از آن به حساب آیند. شرکت های مدیریت صادرات خدمات خود را به طور همزمان به چندین تولید کننده می توانند ارائه نمایند . این نوع ورود به بازار دارای مزایای به شرح زیر می باشد:
1. سرعت برقراری ارتباط تولید کننده با بازار فروش
2. دریافت بخشی از منافع فروش توسط شرکت مدیریت صادرات از فروشنده و ایجاد انگیزه در آنان برای فروش بیشتر
3. کاهش هزینه های شرکت اصلی
4. ارائه خدمات و کالاهای متنوع توسط شرکت مدیریت صادرات خریداران
علاوه بر مزایای فوق شرکتهای مدیریت صادرات دارای معایبی به شرح زیر می باشند :
1. عدم اطلاع برخی از شرکت های مدیریت صادرات از بازارهای جهان ی
2. دریافت حق کمیسیون از تولید کننده
3. عدم شناخت صحیح و کافی تولید کننده از بازار جهانی به دلیل اتکا به شرکت مدیریت صادرات
4- شرکت های تجاری. این شرکت ها مانند یک تاجر صادر کننده با وسعت بیشتری عمل می کنند. این شرکت ها کالاها را از تولید کنندگان مختلف دریافت کرده سپس به خریداران در بازار جهانی می رسانند. این روش مشابه فروش داخلی است با این تفاوت که به دلیل عدم کنترل و نداشتن اطلاعات بازار از ثبات متری برخوردار است .
استفاده از شرکت های تجاری دارای معایبی نیز می باشد که از جمله آنها می توان به عدم برنامه ریزی صحیح و اولویت بندی در صدور کالای یک شرکت خاص اشاره نمود.
5- دلالان و نمایندگان صادرات . هر دو به تولید کنندگان در صدور کالاهایشان کمک میکنند. دلالان و نمایندگان صادرات مانند شرکت های مدیریت صادرات به صورت حق العمل کاری اما در مقیاس کوچکتری عمل می کنند. دلالان و نمایندگان صادرات ، سازمان های کوچکی هستند که مالکیت کالا را به دست نمی آورند و تخصص خاصی برای بازارهای هدف کوچک خارجی دارند . دلالان ، خریداران و فروشندگان را در ازاء مبلغی به هم می رسانند و نمایندگان به عنوان نماینده شرکت کالا را به فروش می رسانند و حق العمل دریافت می کنند.( حسینی 1389)
ب) صادرات مستقیم ( direct export )
سنتی ترین راه ورود به بازار بین المللی ، صادر کردن کالا است . در سراسر تاریخ بازرگانی جهان ، مردم کالاهای ساخته شده در یک کشور را با کالاهای ساخته شده در کشور دیگر مبادله کرده و بااین عمل از تخصصی شدن امور سود برده اند. تمرکز بر مزیت نسبی کشور ها در تولید و مبادله کالاها ناشی از همین سودآوری در صادرات کالاها و خدمات است . معمولاً دولت ها ، طرفدار استراتژی صادرات هستند زیرا موجب افزایش تولید داخلی و سطح اشتغال می شود و به تعادل تراز پرداختهای کشور کمک می کند .
صادر کردن کالا استراتژی مناسبی برای ورود به بازار است زیرا دارای ریسک کمتری بوده و انعطاف بیشتری دارد. شرکت ممکن است ظرفیت کافی برای تولید صادراتی داشته باشد و یا اقدام به احداث کارخانه در خارج از کشور نماید. زیرا شرکتی که با صادرات وارد یک بازار خارجی می شود ، می تواند در هر زمان مورد نیاز که شرایط مطلوبتری فراهم شد، به تاسیس واحدهای تولیدی در خارج اقدام نماید. صادرات مستقیم به روش های مختلفی صورت می گیرد که می توان آنها را به صورت زیر برشمرد.
• نمایندگان فروش خارجی
• توزیع کنندگان
• فرانشیز یا اعطای امتیاز
• قرارداد مدیریت
• بازاریابی مستقیم
1- صادرات مستقیم از طریق نمایندگی های فروش ( agent). اگر شرکت وسیع باشد و توانایی فروش مستقیم را داشته باشد ، می تواند با تاسیس نمایندگی یا شعبه فروش در خارج دست بزند. در این روش شرکت محصولات خود را به شعبه فروش ارسال کرده و از طریق شعبه فروش مستقیماً به دست خریداران خارجی می رساند. در ای روش توانایی شعبات فروش در بازاریابی و فروش محصول بسیار مهم است و از طرفی کنترل بیشتری نیز بر بازار فروش اعمال می شو د . معیارهای شناسایی نمایندگی های فروش :
– درخواست از متقاضیان نمایندگی جهت ارائه پتانسلی هاو امکانات آنها
– دریافت درخواست های نمایندگی و بررسی آنها از طریق اتاق بازرگانی کشورهای مختلف
– استفاده از آژانس های بازرگانی
– استفاده از آژانس های فروشنده محصولات غیر رقیب
– تبلیغات
معیارهای انتخاب یک نماینده فروش ( selection criteria for a suitable agent) :
– توانایی مالی نماینده فروش
– ارتباط نماینده فروش با مصرف کنندگان

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

– ماهیت و اندازه تعهد و مسئولیت آژانس در مقابل سایر شرکت ها
– تعهد ، امکانات ، تسهیلات و تجهیزات آنها در فروش کالا
نمایندگی های فروش ، توزیع کننده محصولات شرکت بوده که باید انگیزه هایی را جهت فروش بیشتر در نمایندگان فروش ایجاد کرد.
2- صادرات مستقیم توسط توزیع کنندگان ( distribution). در صورتی که شرکت به طور مستقیم نتواند نسبت به تاسیس نماینده فروش اقدام کند ، از طریق سایر توزیع کنندگان با پرداخت کمیسیون و درصد فروش به صادرات می پردازد. صادر کننده نمی تواند توزیع کننده را کنترل نماید اما می تواند با انعقاد قراردادهای مناسب از طریق زیر بر توزیع کننده نظارت نماید.
– دقت در انتخاب توزیع کننده
– تدوین قراردادهای دقیق
– ارتباط دادن میزان سودآوری شرکت به منافع توزیع کننده
– ارائه برخی آموزش های لازم به توزیع کننده
3- قرارداد مدیریت ( management contract). قرارداد مدیریت همان فروش خدمات مدیریتی به طور مستقیم به خارج از کشور است . این نوع از قراردادها شامل تامین بخشی از کالا و تجهیزات و به ویژه دانش فنی مدیریت است . خدمات مدیریت بخش عمده ای از قراردادهای فرانشیز را شامل می شود.
4- فرانشیز( franchising).فرانشیز وسیله ای برای فروش کالا با عناصر خدمتی بسیار بالا است ، در این روش شرکت اصلی امتیاز فروش محصول را به شرکت های خارجی واگذار می کند، امتیاز دهنده ، تمام عملیات بازاریابی از جمله نام کالا ، علائم تجاری ، محصولات و غیره را در اختیار امتیاز گیرنده قرار می دهد . بسیاری از شرکتها از این روش برای ورود به بازارخارجی استفاده می نماید.
5- بازاریابی مستقیم . بازاریابی مستقیم شامل فعالیت های بازاریابی و فروش است که مبتنی بر برخورد یا رویارویی فروشنده با خریدار نیست ، بلکه نوعی فروش محصول با عملیات بازاریابی از راه دور مثل تبلیغات از طریق تلویزیون ، شرکت ، در نمایشگاه های فروش ، بازاریابی از طریق تلفن ( telephone marketing) ، بازاریابی از طریق پست ( post marketing ) و غیره است .
تکنیک های بازاریابی مستقیم می تواند ، روش های سنتی بازاریابی را با رهبری فروش ، تماس مکرر با خریداران و ارائه خدمات بعد از فروش بهبود بخشد.( حسینی 1389)
درک مفهوم خدمات

نقش خدمات در اقتصاد
خدمات درست در کانون فعالیت های اقتصادی هر جامعه ای قرار گرفته اند. دروتی ریدل (Dorothy riddle) هنگام تحریر مطلبی درباره نقش بخش خدمات در توسعه جهان ، یک مدل اقتصادی ابداع و طراحی کرد
تعریف خدمات
تعاریف بسیاری برای خدمات ارائه شده است ، اما همه آنها وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنی آن را در بر میگیرند، در زیر چند تعریف از خدمات ارائه می شود :
خدمات عبارت اند از کردارها ، فرایندها ، و عملکردها ( ولری ای . زیتامل valarie A. Zeithaml و مری جو بیتنر Mary Jo Bitner، بازاریابی خدمات ، مک گراوهیل ، نیویورک ،1996،ص 50)
یک خدمت ،فعالیت یا مجموعه ای است از فعالیت های کم و بیش ناملموس که معمولا و نه لزوما در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و / یا منابع فیزیکی یا کالاها و / یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می گیرند و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند ( کریستسن گرنروس Christian Gornros ، مدیریت بازاریابی خدمات ، لکسینگتون بوکز Lexington Books ، مس Mass ، 1990 ص 270 )
یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می کند ( یعنی در فرایند تولید مشارکت می کند ) – ( جمیز فیتز سمونز) ( اعرابی 1387)
ماهیت خدمات
به سختی می توان بین یک کالا و یک خدمت تمایز قائل شد، زیرا خرید یک کالا با برخی خدمات تسهیل کننده ( مثل خدمات نصب و استقرار) همراه است و خرید خدمات نیز اغلب شامل کالاهایی ( مثل غذا در یک رستوران ) می شود. هر خرید مجموعه ای از کالاها و خدمات را به نسبت های مختلف شامل می شد .
خدمات از یک بخش آشکار ( front office) ( مثلا تعامل صندوق دار با نک با یک مشری ) و یک بخش پنهان ( back – office) ( مثلا عملیات تسویه حساب بین بانکی چک ها ) در عملیات خود بهره می گیرد، بنابریان نباید فرصت های مهم بهره گیری از تکنیک های تولید را در خصوص عملیات دایره پنهان شرکت های خدماتی نادیده بگیریم ( اعرابی 1387)
به دلیل تنوع خدمات ، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است . آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها ، غالباً درک و تشخیص راههای انجام و عرضه خدمات آسان نیست . کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است. (حسینی ، قادری 1389)
بسته خدمات
بسته خدمات ( service package ) عبارت است از مجموعه ای از کالاها و خدمات که در یک محیط عرضه و ارائه می شوند. این مجموعه دارای ویژگی های زیر است :
1- تسهیلات حمایتگر ( supporting facility ) ، مقصود آن دسته از منابع فیزیکی است که باید قبل از ارائه خدمات در محل موجود باشند . مثلا می توان به زمین گلف ، پیست اسکی ، یک بیمارستان و یک هواپیما اشاره داشت.
2- کالاهای تسهیل کننده ( facilitating goods) ، موادی که توسط خدمت گیرنده خریداری یا مصرف می شوند ، یا اقلامی که توسط مشتری تهیه می شوند. از جمله می توان به چوب گلف ، چوب اسکی ، مواد غذائی ، قطعات یدکی اتومبیل ، اسناد حقوقی و تدارکات پزشکی اشاره کرد.
3- خدمات آشکار ( explicit service ) مزایای که ملموس و قابل مشاهد ه اند . از جمله این نوع خدمات می توان به پایان یافتن درد دندان پس از ترمیم آ« ، یک اتومبیل خوب پس از تنظیم موتور آن و رسیدن فوری آتش نشانان به محل حادثه اشاره کرد.
4- خدمات پنهان ( implicit service ) . مزایای غیر مادی و روانی هستند که مشتری تنها به شکلی مبهم آنها را احساس می کند . از جمله این نوع خدمات می توان به خصوصی و محرمانه بودن یک دفتر اعطای وام یا به تعمیر بدون دغدغه اتومبیل اشاره کرد.
مشتری تمام این ویژگی ها را تجربه می کند و براساس درکی از خدمات دارد درباره آنها قضاوت می کند. لذا مدیر خدمات باید یک تجربه کامل را به مشتری اش ارائه کند که با بسته خدماتی مطلوب هم خوانی داشته باشد .( اعرابی 1387)
مفهوم کیفیت
کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است . اما وجه مشترک همه این تعاریف ” سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است ” کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت ، بدون توجه به نظر مشتری ، الزاماً کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولاً کیفیت را براساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مد نظر مشتری ، و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد ، تعریف می کند . (حسینی ، قادری 1389)
کیفیت خدمات
سابقاً (( لبخند زدن )) همراه ارائه خدمات برای جلب بیش تر مشتریان کافب بود . اما امروزه ، برخی شرکت های خدماتی با ارائه یک (( تضمین خدمات )) خود را در بازار از دیگران متمایز کرده اند . بر خلاف یک (( ضمانت نامه کالا)) ، که به مشتری وعده تعمیر با تعویض قطعه معیوب محصول را می دهد ، تضمین خدمات به مشتری قول می دهد که در صورت نارضایتی او پولش را پس بدهد، به اوتخفیف بدهد یا خدمات را رایگان به او ارائه کند.
کیفیت خدمات ، موضوعی است پیچیده ، زیرا تعریف آن پنج بعد را شامل می شود: قابل اعتمادبودن reliability ، پاسخ گو بودن responsiveness ، اطمینان دادن assurance ، همدلی داشتن empathy و حفظ ظاهر نمودن service quality gap .
تعریف کیفیت خدمات
از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقوله ” کیفیت خدمات ” نیز به عنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات ، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود. (حسینی ، قادری 1389)

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید